press enter to search

Minggu, 08/12/2019 18:12 WIB

Begini Memilukan Kondisi Kerja Moderator Konten Facebook

| Minggu, 23/06/2019 11:05 WIB
Begini Memilukan Kondisi Kerja Moderator Konten Facebook

 

JAKARTA (aksi.id) - Sebelumnya  Keith Utley bekerja di Coast Guard, tempat ia naik pangkat menjadi komandan letnan. Dia menikah, memiliki keluarga, dan mengabdikan dirinya sepenuhnya untuk dua gadis kecilnya.

Setelah keluar dari militer, ia bekerja sebagai moderator untuk Facebook, di mana ia membersihkan jejaring sosial dari hal-hal terburuk yang dikirim oleh penggunanya setiap hari: pidato kebencian, pembunuhan, pornografi anak.

Utley mengerjakan shift semalam di situs moderasi konten Facebook di Tampa, FL, dioperasikan oleh vendor layanan profesional bernama Cognizant. Sekitar 800 pekerja di sana menghadapi tekanan tiada henti dari bos mereka untuk menegakkan lebih baik standar komunitas jejaring sosial, yang menerima pembaruan hampir setiap hari yang membuat tenaga kerja kontraktornya dalam keadaan ketidakpastian yang terus-menerus.

Situs Tampa secara rutin gagal memenuhi target "akurasi" 98 persen yang ditetapkan oleh Facebook. Faktanya, dengan skor yang telah mencapai sekitar 92, itu adalah situs berkinerja terburuk di Amerika Utara.

Tekanan pekerjaan itu membebani Utley, menurut mantan rekan kerjanya, yang, seperti semua kontraktor Facebook di situs Tampa, harus menandatangani perjanjian pengungkapan rahasia sepanjang 14 halaman.

 

Loading video

"Tekanan yang mereka timbulkan kepadanya - itu tidak duniawi," salah satu manajer Utley memberi tahu saya. “Saya melakukan banyak pelatihan. Saya menghabiskan beberapa waktu berbicara dengannya tentang hal-hal yang dia alami masalah melihatnya. Dan dia selalu khawatir dipecat. ”

Pada malam 9 Maret 2018, Utley merosot ke mejanya. Rekan kerja memperhatikan bahwa dia dalam kesulitan ketika dia mulai meluncur keluar dari kursinya. Dua dari mereka mulai melakukan CPR, tetapi tidak ada defibrillator tersedia di gedung. Seorang manajer memanggil ambulans.

Situs Cognizant di Tampa terletak mundur dari jalan utama di taman perkantoran, dan di antara pencahayaan redup malam hari dan rambu-rambu eksterior yang tersembunyi, ambulans tampaknya mengalami kesulitan menemukan bangunan.

Paramedis tiba 13 menit setelah panggilan pertama, seorang pekerja memberi tahu saya, dan ketika mereka melakukannya, Utley sudah mulai membiru.

Paramedis membalap Utley ke rumah sakit. Di Cognizant, beberapa karyawan bingung - satu orang mengatakan kepada saya bahwa dia melewati salah satu "ruang ketenangan" yang ditunjuk oleh situs dan menemukan salah satu rekan kerjanya, seorang pengkhotbah paruh waktu, berdoa dengan suara keras dalam bahasa roh. Yang lainnya mengabaikan keributan itu sepenuhnya, dan terus memoderasi posting Facebook ketika paramedis bekerja.

Utley dinyatakan meninggal beberapa saat kemudian di rumah sakit, korban serangan jantung. Informasi lebih lanjut tentang riwayat kesehatannya, atau keadaan kematiannya, tidak dapat dipelajari. Dia meninggalkan seorang istri, Joni, dan dua putri muda. Dia berumur 42 tahun.

Pada hari Senin pagi, pekerja pada shift siang hari diberitahu bahwa telah terjadi insiden, dan mereka mulai mengumpulkan uang untuk membeli kartu dan mengirim bunga. Tetapi beberapa pemimpin situs awalnya tidak memberi tahu pekerja bahwa Utley telah meninggal, dan menginstruksikan manajer untuk tidak membahas kematiannya, saat ini dan mantan karyawan mengatakan kepada saya.

"Semua orang di kepemimpinan memberi tahu orang-orang bahwa dia baik-baik saja - `oh, dia akan baik-baik saja,`" kenang seorang rekan kerja. “Mereka ingin mengecilkannya. Saya pikir mereka khawatir tentang orang yang berhenti dengan dampak emosional yang akan ditimbulkannya. ”

Tetapi ilusi itu hancur hari itu, ketika ayah Utley, Ralph, datang ke lokasi untuk mengumpulkan barang-barangnya. Dia berjalan ke dalam gedung dan, menurut rekan kerja yang saya ajak bicara, berkata, "Anak saya meninggal di sini."

Pada bulan Februari, saya menulis tentang kehidupan rahasia kontraktor Facebook di Amerika. Sejak 2016, ketika perusahaan mendapat kecaman keras karena gagal mencegah berbagai penyalahgunaan platformnya, Facebook telah menambah jumlah orang yang bekerja di bidang keselamatan dan keamanan di seluruh dunia menjadi 30.000.

Sekitar setengah dari mereka adalah moderator konten, dan sebagian besar adalah kontraktor yang disewa melalui beberapa perusahaan jasa profesional besar. Pada 2017, Facebook mulai membuka situs moderasi konten di kota-kota Amerika termasuk Phoenix, Austin, dan Tampa. Tujuannya adalah untuk meningkatkan akurasi keputusan moderat dengan mempercayakannya kepada orang-orang yang lebih akrab dengan budaya dan bahasa gaul Amerika.

Cognizant menerima kontrak dua tahun, $ 200 juta dari Facebook untuk melakukan pekerjaan itu, menurut seorang mantan karyawan yang mengetahui masalah tersebut.

Tetapi sebagai imbalan untuk menjaga batas-batas kebebasan berekspresi pada salah satu platform internet terbesar, kontraktor perorangan di Amerika Utara menghasilkan $ 28.800 per tahun. Mereka menerima dua istirahat 15 menit dan makan siang 30 menit setiap hari, bersama dengan sembilan menit per hari "kesehatan" yang dapat mereka gunakan ketika mereka merasa terbebani oleh beban emosional dari pekerjaan itu.

Setelah paparan rutin terhadap kekerasan grafis dan eksploitasi anak, banyak pekerja kemudian didiagnosis dengan gangguan stres pascatrauma dan kondisi terkait.

Laporan awal saya berfokus pada Phoenix, di mana para pekerja mengatakan kepada saya bahwa mereka mulai merangkul pandangan pinggiran setelah terus-menerus terkena teori konspirasi di tempat kerja. Yang satu membawa senjata untuk bekerja untuk melindungi dirinya dari kemungkinan karyawan yang dipecat kembali ke kantor untuk membalas dendam. Yang lain mengatakan kepada saya bahwa mereka dihantui oleh visi gambar dan video yang mereka lihat selama bekerja.

Kondisi di situs Phoenix belum membaik secara signifikan sejak saya mengunjungi. Pekan lalu, beberapa karyawan dipulangkan ke rumah setelah ditemukannya kutu busuk di kantor - kutu busuk kedua kali ditemukan di sana tahun ini. Karyawan yang menghubungi saya khawatir bahwa serangan itu akan menyebar ke rumah mereka sendiri, dan mengatakan manajer mengatakan kepada mereka bahwa Cognizant tidak akan membayar untuk membersihkan rumah mereka.

"Bed bug dapat ditemukan hampir di setiap tempat orang cenderung berkumpul, termasuk tempat kerja," kata Cognizant dalam sebuah pernyataan. “Tidak ada rekanan di fasilitas ini yang secara resmi meminta perusahaan untuk merawat kutu di rumah mereka. Jika seseorang mengajukan permintaan seperti itu, manajemen akan bekerja dengan mereka untuk menemukan solusi. ”

Para eksekutif Facebook menyatakan bahwa kondisi kerja yang dijelaskan kepada saya oleh puluhan kontraktor tidak mencerminkan kehidupan sehari-hari mayoritas pekerja secara akurat.

Tetapi setelah menerbitkan cerita saya tentang Phoenix, saya menerima lusinan pesan dari kontraktor lain di seluruh dunia, banyak di antaranya melaporkan memiliki pengalaman serupa.

Sekelompok pesan terbesar yang saya terima berasal dari kontraktor Facebook saat ini dan mantan di Tampa. Banyak dari mereka telah bekerja erat dengan karyawan di situs Phoenix, dan percaya kondisi kerja di Florida bahkan lebih suram.

Pada bulan Mei, saya pergi ke Florida untuk bertemu dengan kontraktor Facebook ini. Artikel ini didasarkan pada wawancara dengan 12 moderator dan manajer saat ini dan sebelumnya di situs Tampa.

Dalam kebanyakan kasus, saya setuju untuk menggunakan nama samaran untuk melindungi karyawan dari kemungkinan pembalasan dari Facebook dan Cognizant. Tetapi untuk pertama kalinya, tiga mantan moderator untuk Facebook di Amerika Utara setuju untuk melanggar perjanjian kerahasiaan mereka dan mendiskusikan kondisi kerja di situs pada catatan.

Karyawan mengatakan kepada saya bahwa tekanan dari manajer untuk meningkatkan kinerjanya telah berdampak pada tenaga kerja. Kontrak Cognizant dengan Facebook akan datang untuk pembaruan, dan dengan seluruh perusahaan berjuang untuk mencapai target akurasi 98 persen, ada kekhawatiran luas secara internal bahwa Cognizant akan kehilangan bisnis Facebook.

Kontraktor memberi tahu saya bahwa Cognizant telah memikat mereka menjauh dari pekerjaan yang tidak terlalu menuntut dengan menjanjikan jadwal reguler, bonus, dan pengembangan karier, hanya untuk mengingkari ketiganya.

Mereka menggambarkan tempat kerja yang kotor di mana mereka secara teratur menemukan rambut kemaluan dan limbah tubuh lainnya di stasiun kerja mereka. Karyawan mengatakan manajer tertawa atau mengabaikan pelecehan seksual dan ancaman kekerasan. Dua kasus diskriminasi telah diajukan ke Komisi Kesempatan Kerja Setara sejak April.

“KAMI ADALAH BADAN DI KURSI,” SATU MANTAN MODERATOR  MENGATAKAN KEPADA SAYA

Further Reading

 

Mereka mengatakan penggunaan ganja begitu lazim sehingga manajer situs bercanda mengeluh pada pertemuan semua tangan bahwa ia mendapat kontak tinggi berjalan di pintu.

Lebih dari apa pun, kontraktor menggambarkan lingkungan di mana mereka tidak pernah diizinkan untuk melupakan seberapa cepat mereka dapat diganti. Itu adalah tempat di mana bahkan Keith Utley, yang meninggal saat bekerja bersama mereka, tidak akan menerima peringatan tempat kerja - hanya sebuah peringatan yang lewat saat kerumunan tim di hari-hari setelah dia meninggal.

"Tidak ada indikasi bahwa kondisi medis ini terkait dengan pekerjaan," Cognizant mengatakan kepada saya dalam sebuah pernyataan. “Rekan rekan, manajer, dan klien kami semuanya sedih dengan peristiwa tragis ini.” (Kliennya adalah Facebook.)

Keluarga Utley tidak dapat dihubungi untuk memberikan komentar. Karyawan yang mulai bekerja setelah dia meninggal memberi tahu saya bahwa mereka belum pernah mendengar namanya.

"Kami duduk di kursi," kata seorang mantan moderator kepada saya. "Kami bukan apa-apa bagi mereka - sama sekali."

Shawn Speagle berusia 23 dan dipekerjakan di sebuah perusahaan pendidikan online yang bekerja dengan pelajar bahasa Inggris ketika ia mengunjungi bursa kerja Cognizant.

Seorang perekrut di sana menjelaskan kepadanya peran di mana Speagle terutama akan membantu bisnis menganalisis keterlibatan di halaman Facebook mereka. Dia mungkin harus melakukan beberapa moderasi konten, kata perekrut, tetapi Speagle memasuki wawancara percaya dia akan memulai karir baru dalam teknologi tinggi - yang dia berharap pada akhirnya akan mengarah pada peran penuh waktu di Facebook.

Cognizant menawari Speagle $ 15 per jam untuk melakukan pekerjaan penuh waktu - peningkatan yang nyata dibandingkan pekerjaan sebelumnya, yang bersifat musiman. Hanya setelah dia memulai pelatihan dia menyadari bahwa pekerjaan itu tidak akan, pada kenyataannya, melibatkan membantu bisnis dengan pemasaran Facebook.

Sebagai gantinya, dua minggu setelah Speagle ditempatkan di lantai produksi, seorang manajer mengatakan kepadanya bahwa ia dan seorang rekannya akan meninjau kekerasan grafis dan membenci pidato penuh waktu.

"Untuk rekan kami yang memilih untuk bekerja dalam moderasi konten, kami transparan tentang pekerjaan yang akan mereka lakukan," kata juru bicara Cognizant dalam menanggapi. “Mereka dibuat sadar akan sifat peran sebelum dan selama proses perekrutan, dan kemudian diberikan pelatihan yang luas dan spesifik sebelum mengerjakan proyek.”

Tetapi jika manajernya bertanya, mereka akan mengetahui bahwa Speagle memiliki sejarah kecemasan dan depresi, dan bahwa dia mungkin tidak cocok untuk peran itu. Tidak ada yang melakukannya.

"Mereka hanya mengatakan saya dan [kolega saya] sangat teliti dan memiliki banyak janji untuk naik ke posisi SME," kata Speagle, merujuk pada ahli materi pelajaran yang menghasilkan $ 1 lebih banyak per jam sebagai imbalan untuk menjawab pertanyaan moderator. tentang kebijakan Facebook.

“Mereka mengatakan Facebook pada dasarnya mendorong semua konten kekerasan grafis mereka kepada kami, bahwa mereka tidak menginginkannya lagi. Jadi mereka harus memindahkan lebih banyak orang untuk menutupinya. Dan hanya itu yang kami lihat, setiap hari. "

Speagle dengan jelas mengingat video pertama yang dilihatnya di tugas barunya. Dua remaja melihat seekor iguana di tanah, dan satu mengambilnya di bagian ekor.

Film remaja ketiga yang terjadi selanjutnya: remaja yang memegang iguana mulai menghancurkannya ke jalan. "Mereka memukuli makhluk hidup dari benda ini," kata Speagle padaku, ketika air mata membasahi matanya. “Iguana menjerit dan menangis. Dan mereka tidak berhenti sampai benda itu menjadi bubur darah. "

Di bawah kebijakan itu, video diizinkan tetap di Facebook. Seorang manajer mengatakan kepadanya bahwa dengan meninggalkan video online, pihak berwenang akan dapat menangkap pelaku. Tetapi seiring berjalannya waktu, video terus muncul kembali dalam antriannya, dan Speagle menyadari bahwa polisi tidak mungkin memeriksa kasus ini.

Speagle pernah menjadi sukarelawan di tempat penampungan hewan di masa lalu, dan menyaksikan iguana mati secara teratur menggetarkannya.

"Mereka terus mempostingnya lagi dan lagi dan lagi," katanya, memukul meja sambil berbicara. “Itu membuat saya sangat marah. Saya harus mendengarkan teriakannya sepanjang hari. ”

Fasilitas Tampa Cognizant dibuka di taman kantor seperti labirin pada musim panas 2017, sekitar dua bulan setelah fasilitas Phoenix online. Ini beroperasi dari sebuah bangunan berlantai satu di sebelah kolam yang dialiri oleh dua saluran badai. Pada sebagian besar hari, buaya muncul dari salah satu saluran air untuk berjemur di bawah sinar matahari.

Sebelum kantor dibuka, perusahaan mulai bekerja iklan  dan situs kerja lainnya, menggunakan judul buram seperti "analis media sosial."

Cognizant tidak selalu langsung dengan pelamar tentang sifat pekerjaan di Tampa. Marcus *, yang bekerja di manajemen, mengatakan kepada saya bahwa seorang perekrut telah membujuknya untuk meninggalkan pekerjaan yang lebih normal dengan janji jadwal reguler, bonus kinerja, dan keseimbangan kehidupan kerja yang baik. Namun, begitu dia bergabung, dia harus bekerja malam hari, dan bonus tidak pernah terwujud.

Marcus dibuat untuk memoderasi konten Facebook - tanggung jawab tambahan yang katanya tidak siap untuknya. Seorang veteran militer, ia menjadi tidak peka melihat kekerasan terhadap orang, katanya kepada saya.

Tetapi pada hari kedua tugas moderasi, ia harus menonton video seorang pria membantai anak anjing dengan tongkat baseball. Marcus pulang pada istirahat makan siangnya, memegangi anjingnya, dan menangis. Saya harus berhenti, pikirnya dalam hati, tetapi saya tahu ada orang di situs yang membutuhkan saya. Dia akhirnya tinggal sedikit lebih dari setahun.

Cognizant menyebut bagian bangunan tempat kontraktor melakukan pekerjaan mereka "lantai produksi," dan dengan cepat diisi dengan karyawan. Upah minimum di Florida adalah $ 8,46, dan $ 15 per jam, pekerjaan membayar lebih baik daripada kebanyakan pekerjaan call center di daerah tersebut.

Bagi banyak moderator konten - Cognizant merujuk mereka dengan judul misterius “eksekutif proses” - itu adalah pekerjaan nyata pertama mereka.

Karena terburu-buru mengisi tempat kerja, Cognizant membuat beberapa keputusan kepegawaian yang aneh. Awalnya, perusahaan mempekerjakan Gignesh Movalia, mantan penasihat investasi, sebagai moderator. Cognizant melakukan pemeriksaan latar belakang pada karyawan baru, tetapi tampaknya gagal menjalankan pencarian web dasar di Movalia.

Jika mereka melakukannya, mereka akan mengetahui bahwa pada 2015 dia dijatuhi hukuman 18 bulan penjara karena keterlibatannya dalam skema penipuan investasi senilai $ 9 juta. Menurut FBI, Movalia secara keliru mengklaim memiliki akses ke saham dari startup teknologi yang tumbuh cepat yang akan mulai berdagang di pasar publik.

Startupnya adalah Facebook.

Movalia akhirnya dipecat, tetapi karyawan yang saya ajak bicara percaya bahwa masa jabatannya mencontohkan pendekatan Cognizant untuk mempekerjakan moderator: temukan mayat di mana pun Anda bisa, ajukan sesedikit mungkin pertanyaan, dan bawa mereka ke kursi di lantai produksi tempat mereka dapat mulai bekerja.

Hasilnya adalah tempat kerja para manajer yang mengirim email secara teratur kepada staf yang mengeluh tentang perilaku mereka di situs. Hampir setiap orang yang saya wawancarai secara independen membandingkan kantor Tampa dengan sekolah menengah.

Pertengkaran yang keras, seringkali karena percintaan di tempat kerja, secara teratur terjadi di antara rekan kerja. Perkelahian verbal dan fisik terjadi setiap bulan, kata karyawan kepada saya. Kode berpakaian dilembagakan untuk mencegah karyawan dari mengenakan pakaian provokatif ke tempat kerja - "Ini bukan klub malam," baca email ke semua karyawan yang diperoleh The Verge. Email lain memperingatkan karyawan bahwa ada "banyak insiden pencurian" di properti itu, termasuk makanan curian dari kulkas kantor, makanan dari mesin penjual otomatis, dan barang-barang pribadi karyawan.

Michelle Bennetti dan Melynda Johnson keduanya mulai bekerja di situs Tampa pada Juni 2018. Mereka mengatakan kepada saya bahwa kesulitan sehari-hari memoderasi konten, dikombinasikan dengan lingkungan kantor yang kacau, membuat hidup sengsara.

"Awalnya itu tidak mengganggu saya - tetapi setelah beberapa saat, itu mulai memakan korban," kata Bennetti kepada saya. “Saya merasa, seperti, awan - kegelapan - di atas saya. Saya mulai depresi. Saya orang yang sangat bahagia, suka bergaul, dan saya [menjadi] ditarik. Kecemasan saya meningkat. Sulit untuk melewatinya setiap hari. Itu mulai memengaruhi kehidupan rumah saya. ”

Johnson sangat terganggu oleh kamar mandi satu-satunya di situs itu, yang secara rutin ditemukannya dalam kondisi rusak. (Perusahaan mengatakan memiliki petugas kebersihan tersedia di setiap shift di Tampa.) Di kios-kios, tanda-tanda dipasang sebagai tanggapan atas perilaku salah karyawan yang berkembang biak. Jangan gunakan kaki Anda untuk menyiram toilet. Jangan menyiram lebih dari lima penutup dudukan toilet sekaligus. Jangan menaruh zat apa pun, alami atau tidak alami, di dinding.

"Dan jelas tanda-tanda itu ada karena suatu alasan, karena orang-orang melakukan ini," kata Johnson, yang bekerja di situs tersebut hingga Maret. “Setiap bagian dari bangunan itu benar-benar menjijikkan. Anda akan pergi ke kamar mandi dan akan ada darah dan kotoran di seluruh tempat. Baunya mengerikan sepanjang waktu. ”

Dia menambahkan: "Ini adalah toko pakaian di Amerika."

Hari kerja di Tampa dibagi menjadi lima shift, dan meja dibagi di antara karyawan. Kontraktor yang saya ajak bicara mengatakan mereka akan sering datang untuk bekerja dan menemukan stasiun kerja mereka untuk hari itu dalam kondisi yang mengerikan - bertemu dengan booger, kuku, dan rambut kemaluan, di antara barang-barang lainnya.

Meja akan dibersihkan setiap kali Facebook melakukan salah satu kunjungan rutin yang direncanakan ke situs. Di lain waktu, karyawan mengatakan kepada saya, kantor itu kotor.

Undang-undang Florida tidak mewajibkan pemberi kerja untuk menawarkan cuti sakit, dan oleh karena itu pekerja yang sadar yang sakit harus menggunakan waktu cuti pribadi. (Mereka diberikan lima jam cuti pribadi per periode pembayaran.)

Pekerjaan yang hilang adalah salah satu dari beberapa alasan Cognizant secara teratur memecat kontraktornya. Dan untuk menghindari menerima "kejadian", seperti yang perusahaan sebut absen yang tidak disetujui, kontraktor yang telah menghabiskan waktu istirahatnya menjadi sakit - dan kadang-kadang muntah di tempat sampah di lantai produksi.

Seorang pekerja bernama Lola memberi tahu saya bahwa masalah kesehatan mengakibatkan dia menerima begitu banyak kejadian sehingga dia berisiko dipecat. Dia mulai bekerja bahkan ketika dia merasa sakit sampai muntah. Kontraktor Facebook diharuskan untuk menggunakan ekstensi browser untuk melaporkan setiap kali mereka menggunakan kamar kecil, tetapi selama sakit baru-baru ini,

Lola dengan cepat mengambil semua jatah istirahatnya. Dia sebelumnya telah ditulis untuk pergi ke kamar mandi terlalu banyak, katanya, jadi dia merasa takut untuk bangun dari mejanya. Seorang manajer melihat bahwa dia merasa tidak enak badan, dan membawa tong sampah ke mejanya sehingga dia bisa muntah di dalamnya. Jadi dia melakukannya.

"Lalu aku menangis di mejaku," kata Lola. “Saya seperti, `Saya tidak bisa melanjutkan.` Rekan kerja saya berkata, `Pulang saja.` Saya bilang `Saya tidak bisa, karena saya akan terjadi.`" Dia tetap di sana meja dan menangis.

Karyawan memberi tahu saya tentang insiden mengganggu lainnya di situs Tampa. Diantara mereka:

Seorang karyawan yang menggunakan tas kolostomi pecah ketika dia sedang bekerja, menumpahkan limbah ke lantai. Manajer senior tidak sengaja mengejeknya. Dia akhirnya berhenti.

Seorang karyawan yang mengancam akan "menembaki gedung" dalam obrolan grup ditempatkan dengan cuti berbayar dan diizinkan untuk kembali. Dia dipecat setelah membuat ancaman lain yang serupa. (Seorang juru bicara Cognizant mengatakan perusahaan memiliki personel keamanan di lokasi setiap saat. "Tujuan kami adalah untuk memastikan bahwa karyawan kami merasa yakin bahwa mereka bekerja di lingkungan yang aman," katanya.)

Karyawan lain menyiarkan dirinya di Facebook Live dan berbicara tentang ingin menampar kepala manajer. Manajer lain memutuskan bahwa dia membuat lelucon, dan dia tidak disiplin.

Pada bulan April, dua wanita yang bekerja di situs Tampa mengajukan pengaduan ke Komisi Kesempatan Kerja Setara AS dengan tuduhan bahwa mereka telah dilecehkan secara seksual oleh dua rekan kerja pria mereka.

Menurut pengaduan itu, para pria secara teratur membahas seks anal di kantor. Ketika para wanita tidak menerima diskusi, salah satu pria mengatakan dia "akan memulai saluran YouTube dan merekam dirinya sendiri mengambil tempat," menurut pengaduan.

Pada tanggal 3 April, Kantor Sheriff Hillsborough County datang ke situs untuk mewawancarai para wanita. Menurut laporan petugas, salah satu pria telah difoto mengikuti salah satu wanita di rumah.

Seorang juru bicara Cognizant memberi tahu saya bahwa karyawan itu telah ditangguhkan saat klaim sedang diselidiki. Tetapi beberapa pekerja mengatakan mereka masih khawatir.

"Setiap kali saya mendapat email atau telepon dari klien saya, saya khawatir ada penembakan - dan saya tahu itu juga kekhawatiran mereka," kata KC Hopkinson, seorang pengacara yang mewakili beberapa karyawan Cognizant saat ini dan mantan karyawan di Tampa. “Mereka pergi ke sana setiap pagi bertanya,‘ apa yang akan saya lihat hari ini? Dan apakah saya akan pulang malam ini? "

Hopkinson mengatakan kepada saya bahwa kliennya yang telah melaporkan insiden ke sumber daya manusia pada umumnya diabaikan atau dibalas, sebuah klaim yang digemakan kepada saya oleh beberapa karyawan lain di sana. Dalam beberapa kasus, staf sumber daya manusia situs telah mengikuti pekerja yang mengajukan keluhan ke kamar mandi, dan menanyai mereka tentang apa yang mereka lakukan selama beberapa menit mereka berada di dalam. ("Kami menanggapi dugaan seperti ini dengan sangat serius," kata juru bicara perusahaan kepada saya. "Cognizant berupaya menciptakan tempat kerja yang aman dan memberdayakan.")

"Saya tidak ingin musuh terburuk saya bekerja di sana," kata Hopkinson. "Lingkungannya sangat buruk."

Selama enam bulan setelah dia dipekerjakan, Speagle akan memoderasi 100 hingga 200 posting sehari. Dia menyaksikan orang-orang melemparkan anak-anak anjing ke sungai yang mengamuk, dan memasukkan kembang api ke mulut anjing.

Dia menyaksikan orang-orang memotong alat kelamin tikus hidup, dan memotong wajah kucing dengan kapak. Dia menonton video orang yang bermain dengan janin manusia, dan mengatakan dia mengetahui bahwa mereka diizinkan di Facebook "selama kulitnya tembus."

Dia menemukan bahwa dia tidak bisa tidur lebih dari dua atau tiga jam dalam semalam. Dia sering terbangun dengan keringat dingin, menangis.

Awalnya, Speagle menemukan video dua wanita di North Carolina yang mendorong balita untuk merokok ganja, dan membantu memberi tahu pihak berwenang. (Alat moderator memiliki mekanisme untuk meningkatkan masalah menjadi penegakan hukum, dan para wanita itu akhirnya dihukum karena pelanggaran ringan atas anak-anak.)

Namun, sepengetahuan Speagle, kejahatan yang dilihatnya setiap hari tidak pernah mengakibatkan tindakan hukum terhadap pelaku. Pekerjaan itu terasa sia-sia, tidak pernah lebih daripada ketika dia harus menonton rekaman pembunuhan atau kasus pornografi anak yang telah dia hapus dari Facebook.

Pada Juni 2018, sebulan ke pekerjaannya, Facebook mulai melihat banyak video yang konon menggambarkan organ diambil dari anak-anak. (Tidak.) Begitu banyak video grafik yang dilaporkan yang tidak dapat dimuat dalam antrian Speagle.

"Aku mendapat beban dari itu, tapi itu bocor ke semua yang lain," kata Speagle. “Itu adalah kepanikan massal. Semua UKM harus bergegas ke sana dan mencoba membantu orang. Mereka ketakutan - mereka tidak bisa mengatasinya. Orang-orang menangis, mogok, muntah. Itu seperti salah satu film horor itu. Tidak ada yang siap untuk melihat seorang gadis kecil diambil organnya saat dia masih hidup dan berteriak. "Moderator diberitahu bahwa mereka harus menonton setidaknya 15 hingga 30 detik setiap video.

Speagle membantu merawat orang tuanya, yang memiliki masalah kesehatan, dan takut untuk berhenti Sadar. "Sulit untuk menemukan pekerjaan di sini di pasar ini," katanya. Untuk mengatasi stres, ia mulai makan kue kering dari mesin penjual otomatis, dan akhirnya menambah berat badan secara signifikan. Dia mencari penasihat di tempat untuk dukungan, tetapi menemukan dia tidak membantu.

"Dia hanya mengatakan kepada saya: `Saya tidak benar-benar tahu bagaimana membantu kalian,`" kata Speagle. Konselor yang ia ajak bicara telah menggantikan penasihat reguler, yang memiliki lebih banyak pelatihan. Cognizant juga menawarkan hotline 24/7, manfaat perawatan kesehatan penuh, dan program kesehatan lainnya.

Tapi pengalaman itu memburuk Speagle di sumber daya kesehatan mental situs. Di lain waktu, ketika dia mengalami hari yang sangat suram dalam antrian, seorang manajer akan memberinya seember Lego dan mendorongnya untuk bermain dengan mereka untuk menghilangkan stres saat dia bekerja. Speagle membangun rumah dan pesawat ruang angkasa, tetapi itu tidak membuatnya merasa lebih baik.

Pada musim gugur yang lalu, Speagle memberitahuku, dia hanya tidur satu atau dua jam setiap malam. Kurang tidur, ditambah dengan depresi, membuatnya sulit baginya untuk berolahraga. Dia mulai menyerang orang tuanya. Sementara itu, di tempat kerja, ia merasa dikelola secara mikro oleh para pemimpin timnya, yang menekannya untuk memoderasi lebih banyak jabatan.

"Aku merasa seperti terjebak di dalam tubuhku sendiri," katanya. "Aku tidak bisa, seumur hidupku, bangkit dari mejaku, atau aku akan dimarahi untuk tetap di mejaku. Jadi saya terjebak di meja saya dan di tubuh saya. Saya sangat takut. "

Sadar secara berkala membersihkan sejumlah besar anggota staf dalam apa yang kemudian dikenal sebagai "hari tas merah" untuk tas merah yang diberikan manajer kepada yang baru dipecat untuk mengumpulkan barang-barang mereka. Terkadang pemecatan terkait dengan kinerja pekerjaan, dan kadang-kadang karyawan tidak memberikan penjelasan sama sekali. Speagle diberhentikan sebagai bagian dari hari tas merah Oktober lalu.

Pada bulan Februari, ia pergi ke psikiater, yang mendiagnosisnya dengan PTSD. Dia saat ini dalam perawatan. Sementara itu, dia kembali ke sekolah untuk mendapatkan sertifikat mengajar. Melihat begitu banyak anak yang dirugikan di Facebook membuatnya ingin memberikan kontribusi positif bagi kehidupan anak muda, katanya.

"Saya benar-benar ingin membuat perbedaan," Speagle memberi tahu saya tentang waktunya bekerja untuk Facebook. “Saya pikir ini akan menjadi hal yang membuat perbedaan besar. Karena itu Facebook. Tetapi tidak ada perbedaan yang dibuat. "

Saya bertanya kepadanya apa yang menurutnya perlu diubah.

"Saya pikir Facebook perlu ditutup," katanya.

Minggu lalu, saya mengunjungi situs Tampa bersama seorang fotografer. Itu telah menerima pembersihan mendalam pada malam sebelum saya mengunjungi, menurut dua karyawan saya berbicara dengan, dan kamar mandi berkilau.

Ketika saya berjalan di lantai dengan manajer situs dan juru bicara Facebook, saya mencatat bahwa sebagian besar kamar berbau produk pembersih.

Pekerjaan berhenti ketika kami berada di sana untuk memastikan kami tidak melihat informasi pribadi pengguna Facebook. Moderator, kebanyakan berusia 20-an dan 30-an, mengobrol di meja mereka, atau menembak keranjang di salah satu lingkaran miniatur di sekitar gedung.

Manajer senior situs, yang menurut karyawan biasanya tertutup di kantor mereka, melakukan pertunjukan berjalan di lantai produksi dan mengobrol dengan bawahan mereka.

Setiap beberapa kaki, stiker dinding atau poster menawarkan ucapan inspirasional. Anjuran untuk selalu berusaha sekuat tenaga dan mempertahankan sikap positif diselingi tanda-tanda lain yang sedikit lebih menyeramkan. "Tidak ada berita adalah kabar baik," baca satu. "Reputasi kami tergantung pada Anda," baca yang lain.

Kami melihat ruang kegiatan di mana para pekerja diundang untuk berpartisipasi dalam sesi yoga, dan ruang istirahat dipimpin oleh seorang Buddha kecil memegang lilin listrik. Di seberang ruangan dari Sang Buddha, buku-buku mewarnai tersebar di atas meja di samping jendela-jendela yang menghadap ke kolam buaya.

Tur berakhir sekitar satu jam setelah kami tiba.

"Itu pertunjukan anjing dan kuda," kata seorang karyawan bernama Bob kepada saya melalui telepon pada hari berikutnya. “Itu benar-benar dipentaskan. Kami di luar sana bermain-main, dan manajemen senior di luar sana berinteraksi dengan orang-orang - semuanya fasad. "

Facebook melihat fasad yang sama ketika mengunjungi situs tersebut, katanya.

Orang yang bertanggung jawab untuk mengelola tenaga kerja kontraktor Facebook yang berkembang adalah Arun Chandra, yang jabatannya adalah wakil presiden dukungan berskala besar.

Chandra tiba di Facebook November lalu setelah berkarier di HP, di mana ia membantu mengawasi rantai pasokan global perusahaan. Dalam peran barunya, dia mengatakan kepada saya, dia berharap untuk secara bertahap meningkatkan standar hidup kontraktor sambil juga bekerja untuk memastikan mereka menjadi lebih efektif dalam pekerjaan mereka.

"Saya mencoba menangani gambaran makro, dan memajukan hal-hal besar ke depan dengan cara yang benar," kata Chandra, yang menurut saya energik dan sangat tulus. "Kami tidak akan pernah menyelesaikan 100 persen, tetapi saya berusaha menunjukkan bahwa saya dapat memecahkan 80 hingga 90 persen dari masalah yang lebih besar."

Chandra telah mengunjungi lebih dari selusin situs mitra perusahaan yang tersebar luas di Amerika Serikat dan luar negeri, dan memiliki rencana untuk mengunjungi semuanya. Ketika dia tiba, dia suka menarik kontraktor pangkat-ke-kamar ke kamar dan bertanya tentang kondisi kerja tanpa ada manajer mereka.

Dia memberi tahu saya bahwa di Filipina, moderasi konten telah menjadi jalur karier yang menarik, dan ke mana pun dia pergi, dia bertemu dengan moderator yang sangat bangga dengan pekerjaan mereka. “Tingkat antusiasme yang dimiliki orang luar biasa,” katanya.

Musim semi ini, Chandra menyelenggarakan pertemuan puncak sekitar 200 pemimpin dari situs-situs moderasi konten di seluruh dunia - sebuah acara yang ia rencanakan akan diadakan dua kali setahun, dengan yang lainnya akan datang pada musim gugur ini.

Hingga sekarang, vendor telah memiliki kebijakan dan program yang berbeda untuk mempromosikan kesehatan mental pekerja. Pada pertemuan puncak itu, mereka sepakat untuk berbagi informasi tentang pendekatan mereka - secara efektif setuju untuk berhenti bersaing berdasarkan siapa yang melakukan pekerjaan dengan lebih baik dalam merawat pekerja.


“Kami harus menjalankan platform berskala sangat besar. Kami harus menjaga komunitas. Dan itu berarti kita harus menyelesaikan banyak pekerjaan, ”kata Chandra. "Tapi itu tidak mengorbankan kesejahteraan [kontraktor]."

Chandra berencana untuk meluncurkan program audit baru akhir tahun ini untuk mempromosikan kondisi kerja yang lebih baik. Itu akan mencakup lebih banyak kunjungan kejutan - upaya untuk menyiasati fenomena pertunjukan anjing dan kuda yang saya amati minggu lalu. Dia juga berencana untuk berhenti mengevaluasi mitra atas dasar apakah vendor mencapai tingkat akurasi 98 persen - sebagai gantinya, katanya, Facebook akan mengembangkan pendekatan "scorecard" yang seimbang untuk mengukur kinerja vendor.

Chandra bermaksud agar kesejahteraan pekerja menjadi bagian dari skor itu, meskipun Facebook belum menentukan bagaimana hal itu akan diukur.

Pada bulan Mei, Facebook mengumumkan bahwa mereka akan menaikkan upah kontraktor sebesar $ 3 per jam, membuat penasihat di tempat tersedia selama semua jam operasi, dan mengembangkan program lebih lanjut untuk tenaga kerja kontraktornya.

Tetapi kenaikan gaji tidak akan berlaku sampai pertengahan 2020, di mana saat itu banyak, jika tidak sebagian besar, dari tenaga kerja Tampa saat ini tidak akan lagi bekerja di sana. Statistik turnover tidak dapat diperoleh.

Tetapi beberapa moderator yang saya ajak bicara berhasil dalam dua tahun - mereka dipecat karena skor akurasi rendah, atau berhenti karena kondisi kerja. Dan sementara kenaikan gaji akan menjadi keuntungan bagi tenaga kerja masa depan, para kontraktor yang saya ajak bicara tidak akan mendapat manfaat.

Juga tidak banyak kontraktor yang telah meninggalkan pekerjaan. Seperti di Phoenix, mantan karyawan situs Tampa menggambarkan gangguan emosi yang berlangsung lama dari pekerjaan mereka - yang tidak didukung oleh Facebook maupun Cognizant.

Saya bertanya kepada Chandra apakah Facebook harus menyewa lebih banyak moderator konten di rumah, daripada mengandalkan perusahaan staf besar. Dia mengatakan kepada saya bahwa bisnis Facebook berubah begitu cepat sehingga tidak mungkin. Tapi dia tidak mengesampingkannya.

"Saya benar-benar mendapatkan perdebatan," katanya. "Jika ada yang saya sangat empati terhadap seluruh percakapan, setelah menghabiskan banyak waktu dengan orang-orang ini. Saya kira kita tidak memiliki jawaban yang lebih baik saat ini. "

Sementara itu, Facebook sedang membangun "tim ketahanan global" yang ditugaskan untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan dan kontraktor penuh waktu. Chris Harrison, yang memimpin tim, mengatakan kepada saya bahwa ia bercita-cita untuk membangun program kesehatan yang dimulai pada saat perekrutan.

Dia ingin menyaring karyawan untuk mengukur kebugaran psikologis mereka - sebuah langkah yang mungkin mencegah seseorang seperti Shawn Speagle dari ditugaskan ke antrian yang penuh dengan kekerasan grafis - tetapi mengatakan Facebook masih bekerja untuk memahami apakah ini mungkin berdasarkan hukum ketenagakerjaan.

Harrison berencana untuk membuat "ketahanan" - seni bangkit kembali setelah melihat sesuatu yang buruk - bagian penting dari pelatihan kontraktor.

Dia membantu mengembangkan alat baru untuk moderator yang dapat secara otomatis mengaburkan wajah dalam video yang mengganggu, mengubahnya menjadi abu-abu, atau membisukan audio - semua hal yang dapat mengurangi bahaya psikologis bagi moderator yang melihatnya.

Akhirnya, Harrison berharap Facebook akan menawarkan konseling pasca-kerja kepada para moderator yang menderita gangguan psikologis saat bekerja.

"Tentu saja kita harus melakukan itu," katanya. Namun idenya masih dalam tahap diskusi paling awal, katanya. “Ada begitu banyak lapisan kompleksitas secara global. Sangat sulit untuk melakukannya dengan cara yang sesuai hukum. "

Saya bertanya kepada Harrison, seorang psikolog klinis berlisensi, apakah Facebook akan pernah berupaya membatasi jumlah konten yang mengganggu yang diberikan moderator dalam sehari. Seberapa aman?

"Saya pikir itu pertanyaan terbuka," katanya. "Apakah ada yang namanya terlalu banyak? Jawaban konvensional untuk itu tentu saja, mungkin ada terlalu banyak hal. Secara ilmiah, apakah kita tahu seberapa banyak? Apakah kita tahu ambang batas itu? Jawabannya adalah tidak, kami tidak. Apakah kita perlu tahu? Ya, pasti. "

"Jika ada sesuatu yang membuat saya terjaga di malam hari, hanya merenungkan dan berpikir, itu pertanyaan itu," Harrison melanjutkan. "Berapa banyak terlalu banyak?"

Jika Anda yakin bahwa moderasi adalah pekerjaan dengan keterampilan tinggi dan berisiko tinggi yang menghadirkan risiko psikologis unik bagi tenaga kerja Anda, Anda mungkin mempekerjakan semua pekerja tersebut sebagai karyawan penuh waktu.

Tetapi jika Anda percaya bahwa itu adalah pekerjaan dengan keterampilan rendah yang suatu hari nanti akan dilakukan terutama oleh algoritma, Anda mungkin tidak akan melakukannya.

Alih-alih, Anda akan melakukan apa yang telah dilakukan Facebook, Google, YouTube, dan Twitter, dan merekrut perusahaan seperti Accenture, Genpact, dan Cognizant untuk melakukan pekerjaan untuk Anda.

Serahkan kepada mereka pekerjaan berantakan untuk menemukan dan melatih manusia, dan memberhentikan mereka semua ketika kontrak berakhir. Minta vendor untuk mencapai beberapa metrik yang tidak terjangkau, dan biarkan mereka mencari cara untuk sampai ke sana.

Di Google, kontraktor seperti ini sudah mewakili mayoritas tenaga kerjanya. Sistem ini memungkinkan raksasa teknologi untuk menghemat miliaran dolar per tahun, sambil melaporkan rekor laba setiap kuartal.

Beberapa vendor mungkin menganiaya para pekerjanya, mengancam reputasi raksasa teknologi yang mempekerjakan mereka. Tapi banyak lagi cerita akan tetap tersembunyi di balik perjanjian nondisclosure.

Sementara itu, puluhan ribu orang di seluruh dunia pergi bekerja setiap hari di kantor tempat merawat orang perorangan selalu menjadi pekerjaan orang lain. Di mana pada level tertinggi, moderator konten manusia dipandang sebagai penghambat kecepatan dalam perjalanan menuju masa depan yang didukung AI.

Dalam sistem seperti itu, kantor masih bisa terlihat cantik. Mereka dapat memiliki mural warna-warni dan ruang meditasi yang tenang. Mereka dapat menawarkan meja ping pong dan lapangan golf indoor dan ring bola basket miniatur yang bertuliskan slogan: "Kamu penting." Tetapi para moderator yang bekerja di kantor-kantor ini bukanlah anak-anak, dan mereka tahu kapan mereka sedang direndahkan.

Mereka melihat perusahaan menggulirkan permainan Connect 4 yang terlalu besar ke kantor, seperti yang terjadi di Tampa musim semi ini, dan mereka bertanya-tanya: Kapan tempat ini akan mendapatkan defibrillator?

(Cognizant tidak menanggapi pertanyaan tentang defibrillator.)

Saya percaya Chandra dan timnya akan bekerja dengan rajin untuk meningkatkan sistem ini sebaik mungkin. Dengan membuat vendor seperti Cognizant bertanggung jawab atas kesehatan mental pekerja mereka untuk pertama kalinya, dan menawarkan dukungan psikologis kepada moderator setelah mereka meninggalkan perusahaan, Facebook dapat meningkatkan standar hidup para kontraktor di seluruh industri.

Tetapi masih harus dilihat seberapa banyak yang dapat dilakukan Facebook sambil terus menahan kontraktornya. Setiap lapisan manajemen antara moderator konten dan kepemimpinan senior Facebook menawarkan kesempatan lain untuk sesuatu yang salah - dan tidak terlihat oleh siapa pun dengan kekuatan untuk mengubahnya.

"Serius Facebook, jika Anda ingin tahu, jika Anda benar-benar peduli, Anda dapat benar-benar memanggil saya," kata Melynda Johnson kepada saya. “Aku akan memberitahumu cara yang kupikir kau bisa memperbaiki keadaan di sana. Karena saya peduli. Karena saya benar-benar tidak berpikir orang harus diperlakukan seperti ini. Dan jika Anda tahu apa yang sedang terjadi di sana, dan Anda menutup mata, malu pada Anda. "

Sudahkah Anda bekerja sebagai moderator konten? Kami ingin mendengar pengalaman Anda, terutama jika Anda telah bekerja untuk Google, YouTube, atau Twitter. Email Casey Newton di casey@theverge.com, atau pesan dia di Twitter @CaseyNewton. Anda juga dapat berlangganan di sini untuk The Interface, buletin malamnya tentang Facebook dan demokrasi.

Pembaruan 19 Juni, 10:37 ET: Artikel ini telah diperbarui untuk mencerminkan fakta bahwa video yang konon menggambarkan pengambilan organ ditentukan sebagai salah dan menyesatkan.

 (awe/smber: theverge.com)

 

 

 

Keyword Facebook